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ISO20000

        信息技術服務管理體系(ISO20000)是第一部針對信息技術服務管理領域的國際標準,它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,具體規定了IT 服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT 服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯系,然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,并強調與客戶的溝通。 


 

標準起源和發展:



      ITIL(信息技術基礎架構庫)在全球廣為接受,并作為IT 服務管理的最佳實踐,在此基礎上,BSI(英國標準化協會)推出英國官方標準BS15000。該標準在2005 年12 月正式成為IT 服務管理的國際標準ISO20000。整個發展歷程如下圖所示: 


  通過ISO20000的實施,能給組織帶來的將是由里到外全面的價值提升:


對客戶/用戶的益處:
1. IT服務的提供變得更加以客戶為中心,關于服務質量的協議也改善了客戶和供應商之間的關系;
2. 服務以用戶的語言被更好、更詳細地描述;
3. 服務的可用性、可靠性、成本和其他治療方面管理得更好;
4. 通過對各個聯絡點達成一致,改善了與IT組織之間的交流。
對IT組織的益處:
1. 保持IT目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略;
2. 建立規范的IT服務流程,提高IT服務和運營效率;
3. 有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源;
4. 建立持續改進的IT服務管理機制,快速應對市場需求,提高客戶滿意度;
5. 控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本;
6. 提升企業形象,贏取客戶信任,增加競爭力。


服務模式
1.  咨詢組首先進行公司現有業務戰略、組織、資源的理解,進行現狀評估和ISO20000差距分析;
2.  根據差距分析報告,確定公司ITSM的范圍,并交流和研討基于企業現狀的IT服務管理解決方案和認證實現途徑;
3.  根據業務、組織、位置、資產和技術等方面的特性,確定ITSM認證目標;
4.  ISO20000基本知識簡介、實施意義和步驟、國際標準條款具體講解說明及相關知識的培訓;
5.  咨詢組提供整體性框架建議,經雙方修正后據此作為實施的基本結構;
6.  管理體系內部審核,并整改及其跟蹤。


風險分析

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