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ITIL2011Fundation

一、課程簡介

       ITIL(Information Technology Infrastructure Library):即信息技術基礎構架庫,一套被廣泛承認的用于有效IT服務管理的實踐準則。1980年以來,英國政府商務辦公室(OGC,原稱政府計算機與通信中心)為解決“IT服務質量不佳”的問題,逐步提出和完善了一整套對 IT服務的質量進行評估的方法體系,叫做ITIL?。2001年,英國標準協會在國際IT服務管理論壇(itSMF)上正式發布了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。這成為IT服務管理領域具有歷史意義的重大事件。

      ITIL 2011于2011年7月正式面向全球發布并推廣實施。ITIL 2011是基于ITIL v3版本的更新,而非全新改版。ITIL v3是ITIL自問世以來最大規模的修訂,該版本整合了ITIL v1與ITIL v2的精華,同時融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐—生命周期理論,以及與其他標準和最佳實踐的接口,并包含了更為豐富的實施資源。 ITIL 2011版本細化了ITIL v3版本中概念及知識體系,更多結合范例展示流程結構,并優化商業論證內容。

       傳統的IT只是擔任支持的角色,現在的IT則是種服務,為了達到降低成本、增加生產力、提升服務質量的目標,ITIL目前已在全球掀起一陣狂潮,許多著名的跨國公司如IBM、HP、 Microsoft、P&G、HSBC等,都是ITIL的積極實踐者;由于產業正逐漸由技術導向轉為服務導向,企業對于IT服務管理的需求也與日遽增,對于將 IT流程標準化且與商業同步、提升處理效率上,有相當大的幫助。

二、課程目標

        準確理解IT 管理、服務、IT 服務管理、卓越的IT 運營、ITIL 等核心概念;

        明確區分職能型和流程型兩種不同的IT 管理模式及各自優劣;

        重點了解服務生命周期各流程及其相互關系;

        掌握 IT 服務管理的實施方法和實施效果評價方法;

        了解 ITIL 的各個模塊及流程的概念、實施方法以及價值點;

        重點了解服務運營、服務轉換以及部分服務設計,并了解服務戰略的價值;

        學會如何利用ITIL 來改進現有的服務管理工作。

三、課程對象

        CIO、IT經理、IT服務運營主管;

        從事IT運營服務領域的相關人員;

        企業、政府、事業機構的信息中心管理部門;

        IT 專業應屆畢業生以及想了解ITIL V3 架構、并想取得ITIL V3 Foundation認證者。

四、課程大綱

 

時間

課程內容

 1st Day

9:00~12:00

 1. 講師和學員自我介紹

 2. ITIL概述及ITIL演進路線圖

 3. ITIL V3 基本概念和定義

 4. IT服務生命周期模型、要素和結構

12:00~13:00

 Lunch and break

13:00~17:00

 5. Service Strategy (服務戰略)

 6. Service Design (服務設計)

 案例討論1

 2nd Day

9:00~12:00

 7. Service Transition (服務交付)

 8. Service Operation (服務運營)

 案例討論2

12:00~13:00

 Lunch and break

13:00~17:00

 9. Continual Service Improvement (持續服務改進)

 10. IT服務生命周期5個階段相互關系

 11. ITIL V3各流程之間關系、接口和角色定義

 案例討論3

 3rd Day

9:00~12:00

 12.  ITIL 實施方法及問題講解、討論

 案例討論4

 13.   ITIL V3課程回顧

 14.   考點復習、考試技巧輔導、真題訓練、

 15.   模擬測驗

 16.   應試答疑

12:00~13:00

 Lunch and break

13:00~14:00

 ITIL 2011 Foundation國際認證考試


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